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地址:四川省成都市高新區天府二街138號蜀都中心1205
聯系人:高老師
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打造醫院服務標桿窗口

一、標桿窗口打造背景:

   隨著 醫療業之間的競爭加劇,誰有科學的經營管理方式、獨特的營銷模式、超越患者期望的優質服務,誰就會在競爭中立于不敗之地,否則就會在競爭中被淘汰。為了進 一步提升醫院服務質量、建立標準化、規范化的醫院服務體系,幫助醫院快速、高效的實現這一目標。倍壘管理咨詢有限公司依托11年來的對醫療行業的深入研 究,以雄厚的師資輔導團隊為保障,致力于以減少患者投訴為核心的標桿窗口科室打造,已成為醫院行業培訓領域的標桿。

 醫院培訓

二、項目目標:
   3
位專家駐扎醫院5天,現場手把手輔導,針對:劃價收費、導診導醫、藥房、出入院、醫保、門診、體檢等窗口科室提供服務考核標準讓其落地達到以下目標。
1
、服務意識與敬業精神: 建立員工的服務意識與敬業精神;
2
、服務形象與服務規范:塑造員工專業的服務形象與服務規范;
3
、禮儀標準語服務品質:建立專業的禮儀標準,提升服務品質;

4 異議處理與醫患關系:熟練應用溝通技巧及與患者的異議處理方法,建立良好醫患關系!


打造醫院服務標桿培訓

三、實施落地方案
   
我們的實 施方案采用1+5的形式,1天全員集中培訓導入,5天現場輔導改善導入。咨詢輔導顧問直接進駐醫院跟班訓練的方式,根據實際觀察發現的問題,以情景演練、 現場指導、后續跟進等形式進行針對性的現場導入,并對各業務窗口、服務環節制定出統一、詳細、明確的服務標準,從而實現窗口服務的規范化固定和服務質量的 全方位提
升。、
實施流程:
   
前期調研:前期我們通過溝通、暗訪了解醫院的現狀及找出存在的問題。
   
制定方案:通過問題梳理標桿流程、設計解決方案、制定輔導計劃。
   
培訓導入:從員工心態調整、統一服務標準、現場管理標準、異議處理技巧培訓這四方面進行培訓導入。
   
現場輔導:從改變窗口形象、完善窗口服務、現場管理規范、主動異議處理這四方面進行現場輔導。
   
項目成果:網點輔導報告、窗口人員服務督導表、科主任服務督導表、醫護人員服務五步法標準。


四、項目成果
   
通過咨詢輔導顧問深入醫院進行現場指點、整改不足之處,輔導和激勵窗口負責人及醫護人員,推行標準化窗口建設,統一思想、提出整改建議,從而實現醫院窗口規范化服務、標準化固定和服務質量的全方位提升。
就診環境改善與視覺營銷系統:

大廳布局優化;大廳標識調整;光感效應提升;物品增設等項目的整改來改善醫院的環境提升視覺效果,達到到提升醫院的整體形象與客戶感知度的目的。


醫院內部培訓

服務標準與服務流程:
用訓練+輔導+改善的方式打造醫務人員的服務形象與個儀容儀表的統一與服務禮儀的規范;同時梳理掛號、收費、導診、藥房各崗位服務流程,有效減少患者問診時間短,掛號、候診、取藥時間長的問題。使各崗位從服務標準與服務流程做到規范化、標準化。



5S現場管理與監督檢查:

通過輔導+改善對現場進行5S現場整改、實行一會兩表導入,達到改善崗位 工作環境,提升工作效率。


醫患溝通與異議處理:
通過訓練+輔導的方式從醫患溝通方式入手、、輔導醫務人員提煉出常用語與禁忌語、建立異議處理的流程與方法,從而達到減少醫患抱怨,預防醫療糾紛的目的。
倍壘,醫院培訓

五、客戶見證:

華西第四人民醫院                  四川省第四人民醫院                 成都市第二人民醫院 
自貢第五人民醫院                   資陽市婦幼保健院                     德陽市旌陽區中醫院
綿陽市第三人民醫院               安岳縣第三人民醫院                 成都新生堂婦產醫院            
龍泉區第一人民醫院               中鐵二十局中心醫院                 資陽市雁江區衛生局
資陽中醫院                           溫江中醫院                               成都武警醫院
西充人民醫院                        綿陽骨科醫院                            宜賓友好醫院
達縣婦幼保健院                     枝花第二醫院                           四川省人民醫院
四川省中醫醫院                     成都美容整形醫院                     簡陽第二人民醫院
資陽市婦幼保健院                  綿陽市口腔醫院                        德陽市人民醫院

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